Tio frågor du bör ställa dig innan du genomför en kundundersökning

Kundundersökningar är en av de vanligaste förekommande marknadsundersökningarna. Informationsbehovet från kunder är stort. I takt med att köpprocesser förändras, produktutbudet ökar och inköpskanalerna blir fler blir det allt viktigare inhämta information om kunderna. Förståelse för vem de är, hur de agerar och inte minst hur de resonerar är en viktig framgångsfaktor i en konkurrensutsatt värld. Enkelt beskrivet syftar en kundundersökning till att inhämta information om kunderna och på så vis få kunskap som är användbar operativt eller strategiskt när företaget utvecklar sitt erbjudande. Men tillvägagångssätten varierar mycket och det är inte lätt att veta vilket som är lämpligast i det enskilda fallet. Googla på ”kundundersökning” och du får över 100 000 träffar… Det finns ingen standardlösning som passar alla behov.

När Market Insight 2018 frågade 62 VD:ar, marknadschefer och marknadsdirektörer (Norstat 2018) vilken information deras företag efterfrågade mest kommande året svarade nästan 40% att de vill ha information om kunden via olika typer av kundundersökningar. Resultatet förvånande oss inte. Behovet är stort. Men vad ska man då tänka på för att skapa största möjliga affärsnytta genom kundundersökningen? För att i största möjliga mån undvika att genomföra kundundersökningar som inte fyller informationsbehovet och som inte resulterar i agerbara insikter behöver man ställa sig ett antal frågeställningar. Först och främst måste syftet med undersökningen ringas in:

  1. Varför ska undersökningen genomföras?
  2. Vilken information efterfrågas?
  3. Vem ska använda resultatet?
  4. Hur vill man använda resultatet?

Nästa steg blir att besluta om vem som ska genomföra undersökningen. Är det inte en enfrågeundersökning som du efterfrågar kan du använda nedanstående fyra frågor. Om svaret blir “nej” på någon av dem rekommenderar vi att du letar vidare.

  1. Har kollegan/företaget/leverantören kompetens inom enkätkonstruktion, urvals- och undersökningsmetodik?
  2. Har kollegan/företaget/leverantören de resurser som krävs för rekrytering, produktion, distribution, sammanställning, analys och presentation av undersökningen?
  3. Har kollegan/företaget/leverantören kunskaper i deskriptiv statistisk analys, sambandsanalyser och analys av undersökningar med en kvalitativ ansats?
  4. Är värdet av informationen högre än kostnaden för kundundersökningen – oavsett resultat?

När du har ett tydligt formulerat syfte och vet vem som ska genomföra undersökningen är det dags att designa den utifrån metodik, urval och frågeområden (se våra enkättips här). Ett av de vanligast misstagen är att kundundersökningen endast blir en nulägesbeskrivning som inte går på djupet, som inte ringar in vilka områden som har störst effekt på kundnöjdhet, lojalitet eller rekommendation (exempelvis NPS). Ett sådant resultat blir det svårt att agera på. Undersökningen bör vara utformad så att du kan agera proaktivt på resultatet. Med rätt frågeställningar och prediktiv analys blir det enklare att fatta rätt beslut för framtiden. Säkerställ detta med hjälp av följande två frågor:

  1. Inkluderar analysen en sambandsanalys för att identifiera vilka områden som samvarierar och därmed underlättar prioritering och framtagande av KPI:er?
  2. Inkluderar undersökningen frågeställningar och prediktiva analyser som hjälper dig att agera proaktivt?

När du fått svar på ovanstående tio frågeställningar finns det bra förutsättning för en kundundersökning som ger dig agerbara insikter och stor affärsnytta. Känner du dig fortfarande osäker? Kontakta oss på info@marketinsight.se så berättar vi mer. Eller läs mer om våra kundundersökningar här.

Meny