KUNDANALYS

På en konkurrensutsatt marknad krävs kunskap om kunderna, deras behov, värderingar, attityder och beteenden. Det vi kallar för kundanalys omfattar både beskrivning av kunden och kundens omdöme om företaget. Market Insight har stor erfarenhet av att arbeta med kundundersökningar och kundanalys inom båda områdena, såväl strategiskt som taktiskt. Målsättningen är att kundundersökningarna och analysen ska leda till insikter som är agerbara och mätbara över tid. Vi kan hjälpa er vare sig ni behöver målgruppsbeskrivningar, segmenteringar, relationsövergripande kundundersökningar eller en löpande kundnöjdhetsundersökning, där fokus ligger på ett fåtal viktiga kontaktpunkter.

Målgruppsanalys

Målgruppsanalysen ska identifiera en grupp av människor som har ett behov eller problem som du med din produkt eller tjänst kan lösa. Analysen resulterar i en målgruppsdefinition som används som underlag vid utformning av marknadsföringsåtgärder och produktutveckling.

Segmentering

Segmenteringar används för att identifiera individer som i olika avseenden liknar varandra, har snarlika behov och därför kan samlas i grupper som kan bearbetas på likartat sätt. Genom en väl genomförd segmentering kan ni erbjuda relevanta produkter och tjänster till rätt segment på rätt plats i respektive kanal.

Kundprofil

Ibland behöver man komplettera sin befintliga information om kunderna. Det kan handla om demografisk information, intressen, värderingar och attityder. Det vill säga information som är användbar om man vill vässa sitt erbjudande eller produktutveckla för att öka lojaliteten hos kunderna.

Kundnöjdhet (NKI)

Målet är att förstå sambanden mellan kundtillfredsställelse, lojalitet och lönsamhet. Resultatet av ett antal nyckelfrågor sammanställs i ett nöjd-kund-index, som följs över tid. Den här typen av undersökningar är lämpliga när det finns en relation mellan kund och företag som omfattar flera kontaktytor under en längre period. Vanligtvis inkluderar vi en drivkraftsanalys där vi mäter vilka kontaktytor som har störst påverkan.

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) visar hur ansträngande det var för kunden att få sitt behov uppfyllt eller ärende löst. Har ditt företag gjort det enkelt för kunden att interagera får du ett högt värde. Måttet är framförallt lämpligt för att mäta tjänster och bör kompletteras med frågor som kan förklara ett lågt värde.

Net Promoter Score (NPS)

NPS bygger på frågan: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här varumärket till en vän eller kollega?”. NPS har blivit en allt populärare metod för att mäta kundlojalitet, främst för att den är enkel och att det skapas ett värde som du kan jämföra med andra varumärken. Metodens lämplighet beror på produkt eller tjänst samt vilken typ av interaktion som förekommer mellan företaget och kunden.

Kundattityd (CSS)

Det vi kallar för kundattitydundersökning utgår från en traditionell Customer Satisfaction Study men går mer på djupet. Företagets viktigaste kontaktytor med kunderna mäts, både när det gäller viktighet och bedömning. Vi mäter framtida krav, vad anser kunderna att företaget behöver prestera på för att vara relevant i framtiden? Jämförelser görs ofta med närmsta konkurrenter för att ta reda på styrkor och svagheter.