Så här undviker du vanliga enkätmisstag – och att irritera dina kunder!

I och med webbenkätverktygens framfart genomför allt fler företag kundundersökningar i egen regi. En kundundersökning som är genomförd på ett bra sätt utifrån ett tydligt syfte, genomarbetade frågeställningar och bra analys genererar värdefull information som leder till bättre beslut, resursoptimering och ökad lönsamhet. Investeringen i en kundundersökning är liten och betalar sig ofta väldigt snabbt.

Men en dåligt genomförd kundundersökning kan ge motsatt effekt. Och vår erfarenhet, som kunder till andra företag eller som privatkonsumenter, är att kundundersökningarna ofta brister när det gäller enkätens struktur och frågeformuleringar. Inte sällan är det stora företag som ligger bakom undersökningarna, företag som lägger ner stora resurser på varumärkesbyggande åtgärder och kundvård. Kundundersökningen är en kontaktyta bland många andra och behöver behandlas varsamt. En bristfällig kundundersökning som distribueras ut till hela kundstocken kan resultera i stort bortfall och sämre beslutsunderlag. I värsta fall kan det även irritera kunderna och påverka uppfattningen om företaget.

Market Insight har mer än 20-års erfarenhet av frågekonstruktion i enkät- och intervjuundersökningar. När vi satte oss ner och listade de vanligaste fallgroparna blev listan lång. Vi ringade in de vanligast förekommande bristerna och omvandlade dem till en handfull tips. Kanske kan de hjälpa företag att undvika de vanligaste felen. Håll till godo…

Tänk på detta när du formulerar dina frågeställningar…

• Ställ korta och konkreta frågor, ju tydligare desto bättre.
• Undvik alltid ledande frågor.
• Definiera mångtydiga uttryck, det får inte finnas utrymme att tolka frågor eller uttryck på olika sätt.
• Använd tidsramar, annars blir det svårt att analysera svaren.
• Var försiktig med hypotetiska frågor. Det är lockande och ibland är det nödvändigt men de kan vara svåra att svara på och därmed blir analysen osäker.
• Tänk på ordningsföljden och placera frågorna i logiska block.

Tänk på detta när du utformar svarsalternativen…

• Svarsalternativen ska täcka alla möjliga svar och den faktiska variationen. De måste vara uttömmande. Lägg till en halvöppen fråga (Annat) om du är osäker.
• Svarsalternativen måste vara ömsesidigt uteslutande och inte överlappa varandra.
• Svarsalternativen ska vara överblickbara. Tänk på respondenten – det finns begränsningar vad gäller mängden information och antal svarsalternativ som man kan ta till sig.
• Använd inte alltför grova kategorier eller indelningar, det försvårar analysen.
• Säkerställ att svarsalternativen inte blandar olika dimensioner.
• Överväg att använda svarsskalor. Och när du använder attitydfrågor, tänk på att balansera dem. Det är tyvärr inte ovanligt att svarsskalorna är ojämnt fördelade mellan positiva och negativa svar.
• Tvinga inte fram ställningstaganden. Ge respondenten möjlighet att välja ”mittkategorier” och att uttrycka osäkerhet när det är befogat.
• Använd bara öppna frågor då det är klart motiverat.

Glöm inte att utvärdera frågorna och testa enkäten så undviker du onödiga misstag. Känner du dig fortfarande osäker? Kontakta oss på info@marketinsight.se. Läs mer om våra kundundersökningar här.