KUNDUNDERSÖKNINGAR OCH KUNDANALYS

Kundundersökningar är ett viktigt verktyg när företag vill öka sin kunskap om kunderna. För att få övertag på en konkurrensutsatt marknad krävs information om kundernas behov, värderingar, attityder och beteenden.

Det vi kallar för kundanalys omfattar både beskrivning av kunden och kundens omdöme om företaget. Market Insight har stor erfarenhet av att arbeta med kundundersökningar och kundanalys inom båda områdena, såväl strategiskt som taktiskt. Kundundersökningarna och analysen ska även leda till insikter som är agerbara och mätbara över tid. Vi kan hjälpa er vare sig ni behöver målgruppsbeskrivningar, segmenteringar, relationsövergripande kundundersökningar eller en löpande kundnöjdhetsundersökning.

Målgruppsanalys

Målgruppsanalysen ska identifiera en grupp av människor som har ett behov eller problem som du med din produkt eller tjänst kan lösa. Analysen resulterar i en målgruppsdefinition som används som underlag vid utformning av marknadsföringsåtgärder och produktutveckling. Läs mer här.

Segmentering

Segmenteringar används för att identifiera individer som i olika avseenden liknar varandra, har snarlika behov och därför kan samlas i grupper som kan bearbetas på likartat sätt. Genom en väl genomförd segmentering kan ni erbjuda relevanta produkter och tjänster till rätt segment i rätt kanaler. Läs mer här.

Kundprofil

Ibland behöver man komplettera sin befintliga information om kunderna. Det kan handla om demografisk information, intressen, värderingar och attityder. Det vill säga information som är användbar om man vill vässa sitt erbjudande eller produktutveckla för att öka lojaliteten hos kunderna.

 

Kundattityd

Kundattitydundersökningen utgår från en traditionell Customer Satisfaction Study men går mer på djupet. Företagets viktigaste kontaktytor med kunderna mäts, både när det gäller viktighet och bedömning. Vi mäter attityder och framtida krav, vad anser kunderna att företaget behöver prestera på för att vara relevant i framtiden? Jämförelser görs ofta med närmsta konkurrenter.

Kundnöjdhet (NKI)

Målet är att förstå sambanden mellan kundtillfredsställelse och lojalitet. Resultatet av ett antal nyckelfrågor sammanställs i ett nöjd-kund-index, som följs över tid. Undersökningen är lämplig när det finns en relation mellan kund och företag som omfattar många kontaktytor. Dessutom ingår drivkraftsanalyser där vi mäter vilka kontaktytor som har störst påverkan på nöjdheten.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score visar hur ansträngande det var för kunden att få sitt behov uppfyllt eller ärende löst. Har ditt företag gjort det enkelt för kunden att interagera får du ett högt värde. Måttet är framförallt lämpligt för att mäta tjänster och bör kompletteras med frågor som kan förklara ett lågt värde.

Net Promoter Score (NPS)

NPS bygger på frågan: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här [varumärket] till en vän eller kollega?”. NPS är en vanlig metod för att mäta kundlojalitet, främst för att den är enkel att använda. Metodens lämplighet beror på produkt samt vilken typ av interaktion som förekommer mellan företaget och kunden.