KUNDNÖJDHETS­UNDERSÖKNINGAR

Kundnöjdhetsundersökningar är en av de viktigaste undersökningarna som ett företag kan genomföra. Nöjda kunder återvänder oftare, köper mer, berättar i större utsträckning för andra om sina goda erfarenheter och kan dessutom tänka sig att betala mer. Statistik visar därutöver att kostnaden för att behålla en kund är en bråkdel av att vinna en ny. När vi väl vinner en kund bör vi därför hålla fast vid den så länge vi kan, åtminstone så länge kunden är lönsam. Att genomföra en kundnöjdhetsundersökning är följaktligen en bra investering om du vill ta reda på hur ditt företag uppfattas och vad som kan utvecklas.

Men vad ska då ingå i en kundnöjdhetsundersökning? Svaret på frågan beror på syftet, dvs vad resultatet ska användas till. Upplägget på kundnöjdhetsundersökningen beror nämligen på flera faktorer. Ska resultatet användas för långsiktiga strategiska beslut eller kortsiktiga operativa där resultatet leder till omedelbara åtgärder i säljarbetet? Vill du mäta affärsrelationen, interaktionen eller transaktionen? Med vilken frekvens ska undersökningen genomföras? Svaren på ovanstående frågor beror till stor del på vilken typ av produkt eller tjänst som du erbjuder.

I samband med kundnöjdhetsundersökningar nämns ofta förkortningarna NPS, CES och NKI. Det är så kallade KPI:er (Key Performance Indicator) som används för att mäta kundupplevelse och lojalitet. De utgör den enklaste formen av kundnöjdhetsundersökning och är populära för att det är frågor som är lätta att ställa och jämföra mot branschindex.

  • Net promoter score (NPS) är ett relationsmått som fokuserar på kundlojalitet. Frågan som ställs är hur sannolikt det är att man rekommenderar sin leverantör till vän eller kollega.
  • Customer effort score (CES) är ett interaktions- och transaktionsmått som mäter hur lätt eller svårt det var för kunden att få sitt ärende löst.
  • Nöjd-kund-index (NKI) mäter nöjdhet utifrån tre frågeställningar och används främst för att mäta relationen med företaget.

För att erhålla ett beslutsunderlag som går att agera på behöver ovanstående KPI:er kompletteras med andra frågor. Det gäller framförallt när resultatet ska användas som input till långsiktiga strategiska beslut. Vi tar då fram olika bedömningsfrågor kring företagets kontaktytor. Då får vi större förståelse för affärsrelationen och vi kan genomföra drivkraftsanalyser för att ta reda på vilka åtgärder som påverkar nöjdheten mest. Kompletterar vi dessutom med kvalitativ information i form av öppna frågor får du en helhetsbild och ett bra underlag med agerbara insikter och åtgärdsförslag som driver relationen med kunderna framåt.

När du anlitar Market Insight hjälper vi dig med följande:

Styrkemått
Undersökningsdesign
Val av KPI:er
Bedömningsfrågor
Drivkraftsanalys
Prioriteringsanalys och fokusområden
Framtida utvecklingsområden